Séverine et Olivier ont arpenté les allées des salons jumeaux Stratégie Clients et e-Marketing, le 11 avril 2019
Chronique ingénue car Olivier revenait en visite après 2 ans de pause et Séverine, fraîche émoulue de son école de commerce, découvrait cet événement désormais bien établi de l’année marketing et relation client.
Notre plan sera simple : les points communs, puis les spécificités de chaque salon, à chaque fois sous l’angle de ce qui nous a étonnés, béotien.ne que nous sommes. Nous insistons aussi sur le fait que nos citations n’indiquent absolument pas une préférence ou une relation avec tel ou tel acteur. Nous pouvons avoir oublié un acteur sans que cela signifie qu’il soit moins performant ou moins original. Simplement, nos déambulations ne l’ont pas mis en lumière.
Nos 7 convergences relation-client/e-marketing
Si les stands et les offres proposées par les prestataires se ressemblent, quelques différences et tendances se dégagent.
1. La vidéo est la star des stands. Dans les deux salons, les stands liés à la vidéo se démarquent, parfait reflet des sujets abordés sur les sites marketing et e-commerce. Concernant le E-marketing, la vidéo est plébiscitée pour la communication (podcasts, vidéos d’entreprises et de produits). Des prestataires proposent ainsi des outils pour faciliter sa réalisation et sa diffusion. La vidéo devient aussi un outil qui s’inscrit dans la tendance pour la présentation commerciale afin de la rendre plus interactive et plus engageante.
Elle s’invite également dans la formation des commerciaux avec la réalité virtuelle en offrant des simulations immersives de conversations avec un client (Pitchboy).
Comparativement, le traitement de la voix semble déjà intégré comme un basique – au sens de la mode – mais avec peu de vocalbots (par exemple la brochure Eptica).
2. In fine, si l’expérience client est présente – comme l’UX – elle ne semble pas au cœur des propositions des acteurs. Un peu comme si la relation client était d’abord affaire de maîtrise de la chaîne de contact, tandis que le e-commerce se focalisait sur l’aspect performatif du SEO, du SEM, des leads, etc. (Cf. la plaquette d’Octave). Un salon axé sur les clients mais versant entreprise avant tout donc !
3. La vague de l’IA et des chatbots est (déjà) presque passée : Certes, on observe la présence notable de l’intelligence artificielle dans l’analyse des messages du client et de ses émotions, avec 2 enclaves startups, qui s’appuient fortement sur l’IA (on pense notamment à After Data et in Data, mais pas que). Les chatbots et les assistants vocaux sont également au rendez-vous pour faciliter l’expérience client. Pour autant, aucune vision d’une omniprésence de ces techniques … c’est dommage. Qui plus est, certains acteurs laissent entendre qu’on est loin de l’IA.
4. Finalement, qu’a bien pu changer le RGPD ? Si certains surfent sur le besoin de respecter cette directive européenne (OneTrust), globalement notre impression est que l’écosystème a survécu et continué sa marche en avant.
5. La lutte contre la fraude est un sujet qui prend de l’ampleur, notamment en mobilisant l’IA, par exemple à travers un système éliminant les adresses erronées dans une liste de contacts.
6. Le thème de la dataviz, stratégique pour la prise de décision est peu mis en avant sur ces salons.
7. La convergence des offres globales qui regroupent contact centers, SEO-SEM et analytics (par exemple cr.solutions, Comunik, Steerfox). A quand la fusion des salons ? Des convergences sont aussi visibles dans les solutions qui englobent relation client et e-commerce :
· Dans le respect du marketing 4.0, les recommandations des clients, sourcées en relation client comme sur les sites, sont injectées pour booster les leads (par exemple Fact-Finder) ;
· L’usage de la météo en marketing et en CRM prédictif (use case Steerfox) ;
· La généralisation des connecteurs Sales Forces / CRM.
A noter aussi :
· Waze comme plate-forme e-commerce de géolocalisation. Une évidence, qui devrait faire réfléchir tous les product owners d’apps transport, à commencer par les réseaux de transport des métropoles, RATP et Transilien en tête.
· La persistance ou le retour des fichiers très hauts potentiels (Luxrules ou Kaviar Partners).
Les spécificités du salon Stratégie Clients : 9 idées
Les prestataires de la relation client privilégient toujours plus la diversité des canaux pour s’adapter aux différents interlocuteurs ainsi qu’à leurs habitudes de communication.
1. Entre multicanal, cross canal et omnicanal, le cœur des prestataires balance : pourtant obsolète selon Twitter – ? – ces termes sont encore bien présents (Cf. les brochures DQE Software ou DataforLead par exemple).
2. La montée en puissance des offres d’optimisation et de digitalisation des présentations commerciales. Nous, on a particulièrement apprécié Modsho, mais ils ne sont pas seuls sur ce créneau.
3. L’intégration de fonctionnalités de coaching des collaborateurs/trices dans les solutions CRM, par exemple chez MyQM.
4. Le thème du last mile logistique nous a semblé peu mis en avant, alors qu’il reste crucial.
5. Les sujets B-to-B sont très présents : (par exemple Magileads ou MixData).
6. Inversement, les programmes de fidélité nous ont paru peu présents. Il reste à savoir pourquoi : perte d’efficacité ? complexité ? difficulté à intégrer ces programmes dans la chaîne relation client ou e-commerce ? Avis bienvenus !
Pour autant, Accor lance ALL.
7. Le CRM reste un leitmotiv, mais ce terme a-t-il aujourd’hui la même signification pour toutes et tous ?
8. Dans cet univers, on soulignera l’émergence de la biométrie vocale. Elle surprend par son originalité et son avancée technologique. Elle est appelée à se développer dans les années à venir.
9. L’accessibilité était assez bien représentée avec, par exemple, Voxpay pour permettre le paiement vocal ou FACIL-iti pour adapter les visuels des sites et apps. On peut certainement faire mieux encore.
Les spécificités du Salon e-marketing : nos 5 commentaires
En parcourant les allées, on est frappé par la prépondérance durable des stands consacrés à l’optimisation des sites Internet (SEO & SEM, par exemple Netlinking). L’optimisation des marketplaces ainsi que celle du E-merchandising sont également mises à l’honneur. De même, le marketing d’influence et la maîtrise des réseaux sociaux demeurent incontournables.
1. Le tout, avec un fort accent mis sur la performance, l’efficacité, la rapidité (Cf. les docs Cybercité par exemple).
2. L’intelligence artificielle se démarque dans l’univers du e-marketing par des propositions originales et surprenantes comme la création automatique et massive de textes personnalisés pour l’hôtellerie est une parfaite illustration.
3. En comparaison la géolocalisation et l’identification / authentification semblent en retrait.
4. Le marché B-to-B des startups et scale ups continue de croître avec des offres dédiées à ce type de structures.
5. Enfin, si on souhaite opter pour l’originalité dans cette myriade de stands, libre à nous de redécouvrir le pouvoir de la mascotte !
Séverine & Olivier
Prochaines étapes : IA Paris & le CX Day pour de nouvelles découvertes